Les courses en ligne connaissent un essor considérable ces dernières années, portées par l’explosion du commerce électronique et les attentes croissantes des consommateurs. Zoom sur ce phénomène qui révolutionne le secteur de la distribution et les habitudes d’achat.
Une croissance spectaculaire du marché
Le secteur des courses en ligne a connu une croissance impressionnante au cours de la dernière décennie. Selon les chiffres de la Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD), le marché français a progressé de près de 600 % entre 2010 et 2020, passant de 25 milliards d’euros à 112 milliards d’euros. Les principales catégories concernées sont l’alimentation, l’équipement de la maison, les vêtements et les loisirs. La crise sanitaire liée à la Covid-19 a également donné un coup d’accélérateur au phénomène, avec une hausse des ventes en ligne de 8,5 % en 2020 par rapport à l’année précédente.
L’émergence de nouveaux acteurs
Cette croissance fulgurante s’est accompagnée de l’apparition de nombreux acteurs sur le marché des courses en ligne. Les géants historiques tels que Amazon, Cdiscount ou encore Vente-Privée ont été rejoints par des entreprises spécialisées dans la livraison à domicile, comme Deliveroo, Uber Eats ou Glovo. Les enseignes de la grande distribution, telles que Carrefour, Auchan ou Leclerc, ont également développé leur propre plateforme en ligne pour répondre à la demande croissante des consommateurs. Enfin, des start-ups innovantes, comme Frichti, La Belle Vie ou encore Ollca, viennent compléter ce paysage concurrentiel en proposant des solutions de courses en ligne sur-mesure et éco-responsables.
L’adaptation des modes de livraison
Pour satisfaire les attentes des consommateurs en matière de rapidité et de flexibilité, les acteurs des courses en ligne ont dû adapter leur offre de livraison. Ainsi, on observe une multiplication des modes de livraison possibles : à domicile, en point relais, en magasin (click & collect) ou encore via des casiers automatiques (locker). Les créneaux horaires se sont également élargis, avec la possibilité de se faire livrer 7 jours sur 7 et jusqu’à 22 heures dans certaines grandes villes.
Cette diversification des modes de livraison a été rendue possible grâce à l’utilisation accrue du big data, qui permet aux entreprises d’optimiser leurs tournées et de réduire les coûts logistiques. De plus, l’émergence de solutions technologiques innovantes, telles que les drones, les robots ou les véhicules autonomes, laisse entrevoir de nouvelles perspectives pour la livraison des courses en ligne.
Des attentes en matière de responsabilité sociale et environnementale
Face aux préoccupations croissantes des consommateurs pour l’environnement et la société, les acteurs du marché des courses en ligne doivent également faire preuve de responsabilité sociale et environnementale. Cela se traduit notamment par la mise en place de démarches visant à réduire l’impact écologique de la livraison (recours à des véhicules électriques ou à faibles émissions, optimisation des tournées, utilisation d’emballages recyclables…), ainsi que par le développement d’offres de produits issus du commerce équitable, de l’agriculture biologique ou encore de circuits courts.
Certaines entreprises vont même plus loin dans leur démarche responsable, en proposant par exemple des solutions de consigne pour les emballages, en s’engageant dans la lutte contre le gaspillage alimentaire (via des applications telles que Too Good To Go ou Phenix) ou encore en soutenant des projets sociaux et solidaires (insertion professionnelle, dons à des associations…).
L’importance du parcours client et de l’expérience utilisateur
Dans ce contexte concurrentiel intense, les acteurs du marché des courses en ligne doivent redoubler d’efforts pour fidéliser leurs clients et en conquérir de nouveaux. Pour cela, ils misent sur l’amélioration continue du parcours client et de l’expérience utilisateur, en proposant des interfaces intuitives, des outils de personnalisation et de recommandation, ainsi que des services à valeur ajoutée (conseils, recettes, tutoriels…).
La qualité du service client est également un enjeu majeur pour ces entreprises, qui doivent veiller à offrir une assistance réactive et efficace à leurs utilisateurs (chat en ligne, hotline téléphonique, FAQ…). Enfin, le recours aux avis et aux notations permet de renforcer la confiance des consommateurs et d’inciter au bouche-à-oreille.
Les courses en ligne ont donc connu un développement sans précédent ces dernières années et continuent d’évoluer pour s’adapter aux attentes des consommateurs. Entre innovation technologique, responsabilité sociale et environnementale et amélioration de l’expérience client, les acteurs du marché sont bien décidés à relever les défis qui se présentent à eux.
